Auswirkungen aktueller Managementstrategien auf die Gesundheit von Beschäftigten

Status:

abgeschlossen 05/2005

Zielsetzung:

Im Projekt sollten im Zusammenhang mit der Einführung einer neuen Managementstrategie (Customer Relationship Management) die veränderten Arbeitsanforderungen und psychischen Belastungen der Beschäftigten betrachtet werden. Dabei wurden auch die Auswirkungen auf die Gesundheit (Irritation, psychosomatische Beschwerden) der Beschäftigten erfasst.

Aktivitäten/Methoden:

Expertengespräche, Dokumentenanalysen, teilstandardisierte Interviews, standardisierte Befragung

Ergebnisse:

Die Projektergebnisse zeigen, dass das Customer Relationship Management zu kundenorientierten Organisations- bzw. Arbeitsstrukturen an der Kundenschnittstelle führt. Dazu gehört z. B. die Einrichtung von Kundenbetreuungsteams, die Arbeit mehrerer Beschäftigter in einem gemeinsamen Büro, kundenbezogene Aufgabenprofile, Verfahrensanweisungen zur Bearbeitung von Kundenanliegen oder marktorientierte Leistungsziele. Die Ergebnisse der Fallstudie geben Hinweise darauf, dass das Stresserleben von an der Kundenschnittstelle Beschäftigten in dem auf die Kunden ausgerichteten organisations- bzw. arbeitsstrukturellen Setting begründet liegt. So gehen ein belastendes Sozialklima, ein hoher Lärmpegel im Gemeinschaftsbüro, Termindruck aufgrund von Verfahrensanweisungen zur Bearbeitung von Kundenanfragen, Leistungsdruck aufgrund der Vermarktlichung des Kundenservices, ständige Arbeitsunterbrechungen im Zusammenhang mit einer ganzheitlichen Kundenbetreuung mit Irritation und/oder psychosomatische Beschwerden einher. Ebenso steht die Softwaregestaltung, die durch komplexe, auf die Kunden ausgerichtete Prozesse gekennzeichnet ist, im Zusammenhang mit Irritation und psychosomatischen Beschwerden. Auch ein aggressives Kundenverhalten bewirkt psychosomatische Beschwerden bei den an der Kundenschnittstelle Beschäftigten.

Stand: