Analyse und Gestaltung von Arbeitsprozessen mit Bürgerkontakt in unterschiedlichen Dienstleistungsbranchen und Bundesländern

Status:

abgeschlossen 02/2013

Zielsetzung:

Projektziel ist die Weiterentwicklung des im Forschungsprojekt FP-0283 "Entwicklung einer Methode zur Gefährdungsbeurteilung arbeitsbedingter psychosozialer Belastungen und zur Ableitung von Maßnahmen - für Dienstleistungstätigkeiten mit Bürgerkontakt" entstandenen Analyseverfahrens "Beobachtungsinterview zur Ableitung von Gestaltungshinweisen für die Arbeit mt Bürgerkontakt (BAGAB)":

• Vergrößerung des Anwendungsbereichs des entwickelten Verfahrens auf weitere Dienstleistungsbranchen mit Verwaltungstätigkeiten im Klientenkontakt
• Erstellen einer Handlungsanleitung zum Ableiten, Verwirklichen und Evaluieren von Arbeitsumgestaltungsmaßnahmen
• Erfassung und Einbau möglicher regions- und strukturspezifischer Belastungsquellen in das vorliegende Verfahren
• Entwicklung eines Schulungskonzepts für die Untersuchung, Maßnahmenableitung und deren Umsetzung

Aktivitäten/Methoden:

• Testen einer modifizierten Variante des BAGAB für Versicherungen und Geldinstitute
• Einsatz des Verfahrens in Stadtverwaltungen der alten Bundesländer zur Ermittlung regional- und strukturspezifischer Belastungsquellen und ggf. Modifikation
• Entwicklung der Handlungsanleitung gemeinsam mit Fachkräften für Arbeitssicherheit (FaSi) und Führungskräften
• Erprobung und Bewertung der Handlungsanleitung mit FaSi und Führungskräften
• Entwicklung des Schulungskonzeptes auf der Basis der Handlungsanleitung
• Erprobung des Schulungskonzeptes mit FaSi und Führungskräften

Ergebnisse:

Das BAGA-B (Beobachtungsinterview zur Ableitung von Gestaltungsmöglichkeiten für die Arbeit mit Bürgerkontakt) ist ein Verfahren für die objektive Gefährdungsbeurteilung arbeitsbedingter psychischer Belastungen in der öffentlichen Verwaltung. Es ist ein in geltenden Normen (z.B. ISO 10075, ISO 6385) begründetes, effizientes, praktikables und wissenschaftlich erprobtes Verfahren. Es ermöglicht Praktikern einschließlich Nicht-Psychologen, auf Basis der Analyse und Bewertung des Ist-Zustandes Verbesserungsmöglichkeiten der Arbeitsgestaltung abzuleiten (vgl. Projekt FP 283).

Im vorliegenden Projekt wurde die Einsetzbarkeit des BAGA-B in verschiedenen Bundesländern und Regionen Deutschlands sowie in weiteren Branchen mit Kundenkontakt erprobt. Es wurde bestätigt, dass das BAGA-B uneingeschränkt in verschiedenen Bundesländern und Regionen eingesetzt werden kann. Für die Gefährdungsbeurteilung arbeitsbedingter psychischer Belastungen bei der Arbeit mit Kundenkontakt, insbesondere in der Geld- und Versicherungswirtschaft, sind jedoch Modifikationen am BAGA-B notwendig, um die spezifischen Arbeitsanforderungen in dieser Branche abzubilden. Die im Projekt entwickelte Basisversion eines BAGA-K (Beobachtungsinterview zur Ableitung von Gestaltungsmöglichkeiten für die Arbeit mit Kundenkontakt) wurde vorgelegt.

Es wurden für die Anwender des Verfahrens praktikable Hilfen entwickelt, die den Einsatz des BAGA-B und die Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen in den Unternehmen effizient unterstützen. Konkret wurden im Rahmen dieses Projektes folgende Praxishilfen entwickelt und erfolgreich erprobt:

1. eine Handlungsanleitung zum Ableiten, Verwirklichen und Evaluieren von Arbeitsumgestaltungsmaßnahmen
2. ein Schulungskonzept für die Untersuchung, Maßnahmenableitung, Maßnahmenumsetzung und -bewertung, insbesondere für psychologisch nicht vorgebildete Personen, welche die Gefährdungsbeurteilung psychischer Belastungen durchführen.

Stand: