Gemeinsam lernen mit Benchmarking - Das Beispiel Pflege

Benchmarking ist ein Instrument, das ursprünglich aus der Betriebswirtschaftslehre stammt. Unternehmen setzen es ein, um Prozesse, Produkte und Dienstleistungen mit Blick auf Qualität und Effizienz zu untersuchen und so Verbesserungen zu erreichen. Kann Benchmarking diese Funktionen auch in Non-Profit-Organisationen erfüllen? Zum Beispiel in der Sozialversicherung?

"Ja", sagt Jörg Botti, Leiter der Abteilung Finanzen, Controlling und Betriebswirtschaft bei der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung (DGUV). "Die Träger der gesetzlichen Unfallversicherung setzen Benchmarking seit Jahren ein", so Botti. "Für die Unfallversicherung steht dabei das gemeinsame Lernen und die Weiterentwicklung von Prozessen im  Vordergrund." Nach der Fusion wurde das Benchmarking auch in der Satzung der DGUV verankert. Alle Unfallversicherungsträger können an den Projekten des Verbandes teilnehmen.

Beim Benchmarking geht es darum, mittels einer fundierten Prozessanalyse herauszuarbeiten, wo gute Verfahren eingesetzt werden, die so genannten Best Practices. In Organisationen wie Sozialversicherungsträgern, die nicht dem Prinzip der Gewinnmaximierung unterliegen, besteht die Herausforderung darin, neben den Kosten vor allem die Qualität der Leistungserbringung messbar zu machen. Dazu bieten sich unterschiedliche Methoden an. Neben der Erarbeitung von Kennzahlen werden zum Beispiel auch Versichertenbefragungen durchgeführt.

Das Projekt "Pflege"

So auch im Rahmen des Ende 2010 abgeschlossenen Benchmarking-Projekts "Pflege". Wie sieht gute Pflege aus? Entsprechen die Leistungen der gesetzlichen Unfallversicherung den Bedürfnissen der Versicherten? Wie lassen sie sich möglicherweise optimieren? Diese Fragen standen am Anfang des Projektes, an dem sich 15 Träger beteiligten.

Mehr als 6.300 Versicherte, die  im Juli 2009 Pflegeleistung bekamen, wurden angeschrieben und nach ihrer Zufriedenheit mit den Leistungen des jeweiligen Unfallversicherungsträgers, über die Unterstützung von pflegenden Angehörigen und über die Einschätzung zum eingesetzten Pflegedienst befragt.

Insgesamt erhielten die Träger bei einer hohen Rücklaufquote von 38 Prozent, sehr positive Noten. So sind beispielsweise 95 Prozent der Befragten mit ihrer Pflegesituation zufrieden. 92 Prozent beurteilen die Unterstützung durch ihren Unfallversicherungsträger positiv.

Zudem konnten die Befragten angeben, welche Faktoren ihnen in Bezug auf die Leistungen des Unfallversicherungsträger und des Pflegedienstes am wichtigsten sind.

"Am wichtigsten sind den Pflegebedürftigen und deren Angehörigen die Ermöglichung der Pflege zu Hause", fasst Projektleiterin Evelyn Jürs (BG Holz und Metall) eines der zentralen Ergebnisse der Befragung zusammen. Ebenfalls sehr wichtig ist den Betroffenen eine optimale Hilfsmittelversorgung und die Bereitstellung eines festen Ansprechpartners (siehe Abbildung). Verbesserungsbedarf besteht aus Sicht der Befragten bei den Qualifizierungsmaßnahmen und bei den Hilfsangeboten für die pflegenden Angehörigen.

(Quelle: Kundenbefragung)

Definition und Erhebung von Messparametern

Zusätzlich zu der Befragung der Versicherten wurden weitere Messparameter (Kennzahlen) erhoben. Auf Basis der Frage "Was ist gute Pflege" wurden folgende Ziele aus Sicht der Versicherten und aus Sicht der Verwaltung erarbeitet:

• Sicherstellung einer bedarfsgerechten Pflege
• Berücksichtigung individueller Bedürfnisse und Wünsche der Versicherten
• Förderung der Selbstversorgung
• Konzeptionelle Zielsetzung und Rahmenplanung
• Konstanz der Pflegenden
• Hohe Qualifikation der Pflegenden
• Regelmäßiger und persönlicher Kontakt (vor Ort).

Im Anschluss wurden für diese Ziele Messparameter erarbeitet. Grundsätzlich bewegen sich die Ziele beim Benchmarking, und damit auch die Messparameter, immer im Spannungsdreieck zwischen maximaler Qualität und einer Optimierung der Kosten sowie der Bearbeitungszeiten. Beim Handlungsfeld Pflege, bei dem es um die Unterstützung schwer Verletzter bzw. Erkrankter geht, steht aber eindeutig die Qualität sowie die Versichertenzufriedenheit im Mittelpunkt.

Ableitung von Handlungsempfehlungen

Auf Grundlage der Ergebnisse aus Prozess- und Datenerhebung sowie der Kundenbefragung wurden mit Hilfe der definierten Ziele "guter Pflege" 38 Handlungsempfehlungen erarbeitet. Die Ergebnisse des Benchmarking-Projekts lassen sich somit direkt in der Praxis umsetzen.

Darüber hinaus wurde erneut bestätigt, dass das betriebswirtschaftliche Steuerungsinstrument "Benchmarking" mit fundierten Standards zu objektiv vergleichbaren Ergebnissen und zu konkreten Anregungen für die Praxis führt.

Neben dem Projekt "Pflege" wurde aktuell ein zweites Projekt zum Thema "Berufskrankheit 2301 Lärmschwerhörigkeit" abgeschlossen.

Ziel war es, unterschiedliche Bearbeitungsverfahren zu vergleichen und so Optimierungspotenziale herauszuarbeiten. Auch hier wurden in 27 Thesen konkrete Handlungsempfehlungen erarbeitet. Die Auswertung der Laufzeiten der teilnehmenden Träger zeigte, dass bei der BK Lärmschwerhörigkeit die Reduzierung des Ermittlungsaufwandes einen positiven Einfluss auf die Laufzeit und die Verwaltungs- und Verfahrenskosten hat, ohne dass negative Auswirkungen auf die Qualität der Bearbeitung zu beobachten waren. Dazu Projektleiter Lutz Becker (BG BAU): "Durch unseren "Best-Practice-Ansatz" wurde unter anderem der Einsatz der in der gesetzlichen Unfallversicherung etablierten Stufenverfahren bestätigt. Dabei wird bei offensichtlichen BK-Fällen ohne Rente unter bestimmten Voraussetzungen (abhängig von Lärmexposition und Ausprägung des Hörschadens) in einem vereinfachten Verfahren entschieden. Das heißt, es werden weniger Unterlagen angefordert und man verzichtet auf ein Gutachten."

Das nächste trägerübergreifende Projekt für 2011 ist bereits geplant. Es wird sich der "Effektivität und Wirtschaftlichkeit der Fallsteuerung" widmen und somit das Handlungsfeld "Rehabilitation" in den Mittelpunkt der Betrachtung stellen.

Bei weiterem Informationsbedarf zu den Benchmarkingprojekten wenden Sie sich an:
Michael Schwanz
Projektmanager Benchmarking/Controlling
E-Mail: michael.schwanz@dguv.de