Gesundes Arbeiten in Call Centern sicherstellen

Neue Branchenregel gibt praxisorientierte Hinweise zum Arbeitsschutz in Call Centern

06.06.2017

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Die Branchenregel richtet sich an Call Center und an Unternehmen mit intensiver Kundenkommunikation. (Bild: Anthony Leopold - Fotolia)

Die Kommunikation in Call Centern beinhaltet heutzutage viel mehr als das Telefonieren: Für einen guten Kundenservice schreiben die Beschäftigten auch E-Mails und SMS, sie chatten und bedienen Social-Media-Kanäle - meist im Schichtbetrieb und in Großraumbüros. Wie der Arbeitsschutz unter diesen Umständen gelingt, erfahren Verantwortliche in der neuen DGUV Regel 115-402 "Branche Call Center" der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung (DGUV), Spitzenverband der Berufsgenossenschaften und Unfallkassen. Das Dokument richtet sich an Call Center und an Unternehmen mit intensiver Kundenkommunikation, etwa im Servicebereich oder im Dialogmarketing.

Belastungen von Call Center-Beschäftigten reduzieren

Wieviel Dezibel darf die Lautstärke eines Headsets maximal betragen? Wie können Führungskräfte der psychischen Überlastung ihrer Mitarbeiter vorbeugen? In der neuen Branchenregel erhalten Verantwortliche in Call Centern eine Antwort auf diese und zahlreiche weitere Fragen bei der Organisation des betrieblichen Arbeitsschutzes. Dabei steht die Prävention potenzieller Belastungen am Call Center Arbeitsplatz im Fokus. Dazu gehören der teils monotone Arbeitsrhythmus, die Überlastung der Stimme sowie die Emotionsarbeit, also die Zurücknahme der eigenen Gefühlslage während anspruchsvoller Kunden-Telefonate.

Neue Publikation macht rechtliche Grundlagen verständlich

Die Branchenregeln der gesetzlichen Unfallversicherung sind ein neues Informationsformat. Sie setzen kein eigenes Recht, sondern fassen das vorhandene komplexe Arbeitsschutzrecht für die Unternehmen einer bestimmten Branche verständlich zusammen. An der Ausarbeitung der DGUV-Regel für Call Center waren neben den Experten der Unfallversicherungsträger auch Arbeitnehmer- und Arbeitgebervertreter beteiligt. "Die Publikation ist in intensiver Zusammenarbeit und im Konsens der verschiedenen Akteure entstanden", sagt Andreas Stephan, Leiter des DGUV-Sachgebiets Büro und Präventionsexperte der Verwaltungs-Berufsgenossenschaft (VBG). "Aus diesem Grund trifft sie die Bedürfnisse der Branche besonders gut und gibt wertvolle Tipps aus der Praxis."

Praxistipps für Umsetzung der Arbeitsschutz-Maßnahmen

Die Leser der Branchenregel erhalten die wichtigsten Informationen zu jedem Aspekt des Arbeitsschutzes auf einen Blick. So sind die Kapitel übersichtlich in rechtliche Grundlagen und weiterführende Informationen, potenzielle Gefährdungen und mögliche Maßnahmen gegliedert. Praxistipps, Musterformulare sowie eine Übersicht über bewährte Prüffristen erleichtern die Umsetzung der gesetzlichen Vorgaben.

Interessierte können die DGUV Regel 115-402 "Branche Call Center" in der DGUV Publikationsdatenbank kostenfrei herunterladen.

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